Es ist erwiesen, dass es einen um sieben Mal höheren Aufwand bedeutet, einen Neukunden zu gewinnen, als den Umsatz mit einem Bestandskunden zu erhöhen.
Für Dich zum Überblick
Wie kann man den Umsatz mit einem Bestandskunden erhöhen?
Kundenbindung resultiert aus einem exzellenten Kundenservice. Der wichtigste Erfolgsfaktor für die Kundenbindung ist: Der Mensch.
Es ist also nicht die Software, der Onlineshop, die Produktauswahl oder die coole Location. Nein, es ist der Mensch. Denn es gilt immer noch: Menschen kaufen am liebsten von Menschen. Und am allerliebsten kaufen sie von Menschen, die ihnen einen exzellenten Service bieten.
Menschen kaufen am liebsten von Menschen
Was macht exzellenten Service aus?
Ich möchte das an einem Beispiel aus dem Einzelhandel verdeutlichen:
Ich war mit meiner Frau in einem lokalen Geschäft, um einen Reisekoffer zu kaufen. Es handelt sich dabei um ein Fachgeschäft ausschließlich für Taschen und Koffer. Die aufmerksame Verkäuferin fragte uns beim Hereinkommen, ob sie uns helfen könne. Wir haben das verneint, weil wir uns erst einmal umschauen wollten. Wir sind dann also in den Raum mit den Reisekoffern gegangen und haben uns umgeschaut. Sie ist die ganze Zeit hinter uns hergeschlichen und hat sich immer im Abstand von circa 5 m in unserer Nähe aufgehalten. Wir haben dann festgestellt, das es hier ja eine riesige Auswahl an Koffern gibt, wir aber eigentlich gar keine Lust haben jeden Koffer nun aus dem Regal zu nehmen zu öffnen und uns anzuschauen. Wir haben also die Verkäuferin angesprochen, ob sie uns nun helfen könne. Ihre Antwort war darauf: „Mit Koffern kenne ich mich eigentlich gar nicht aus. Ich kann ihnen aber gerne eine Kollegin holen.“ Sie ist also losgezogen und dann kam eine junge Kollegin. Diese junge Kollegin hat uns wiederum mitgeteilt, dass sie eigentlich erst seit zwei Wochen hier arbeitet und auch von Koffern gar keine Ahnung hat. Es gäbe nur eine einzige Verkäuferin, die sich wirklich gut mit Reisekoffer auskennt. Diese hat uns dann alle möglichen Koffer gezeigt. Leider war aber nicht das richtige dabei.
Was war das Ergebnis? Wir haben das Geschäft verlassen, sind in ein angrenzendes Kaffee und haben dort mit dem Smartphone im Internet nach Koffern gesucht. Diese oder ähnliche Situationen kennt jeder.
Der Fehler im System des lokalen, mittelständischen Einzelhändlers
Es war ein tolles spezialisiertes Geschäft mit einer riesigen Auswahl an Koffern. Leider haben die Mitarbeiter diese Artikel nicht mit Leidenschaft verkaufen können. Oder wollen? Sie hätten von Anfang an klar mit uns kommunizieren können: „Unsere Expertin für Koffer ist gerade in einem Gespräch. Sie wird sich aber gleich persönlich um Sie kümmern. Möchten Sie, während Sie warten, ein Getränk? Möchten Sie sich hinsetzten?“ Sie hätten zum Beispiel fragen können was für eine Art von Koffer wir suchen. Sie hätten sich mit uns hinsetzen können und, sofern es keine passenden Koffer im Regal gibt, in Katalogen oder in online Produktdatenbanken nach Koffern stöbern können. Stattdessen haben sie nur gezeigt was da ist und hatten auch keine Motivation uns wirklich als Kunden zu gewinnen oder gar zu begeistern. Das ist keine Kundenbindung.
Der entscheidende Faktor für die Kundenbindung: Der Mitarbeiter
Dirk Kreuter, Europas Verkaufstrainer Nr. 1 sagt: „Du verlierst nicht an bessere Produkte oder bessere Preise, du verlierst dann bessere Verkäufer.“
Kundenbindung steht und fällt mit dem Mindset der Mitarbeiter und nur bedingt mit deren Fähigkeiten. Die Stichworte sind:
- Motivation
- Leidenschaft
- Servicedenken
- Kompetenz
- Beratungs- und Verkaufsskills
Nun kann man natürlich sagen: „Ja, aber solche Mitarbeiter zu bekommen ist extrem schwierig. Solche Mitarbeiter findet man ja nicht an jeder Ecke.“
Einspruch! Oft ist nicht der Mitarbeiter das Problem, sondern das Unternehmen!
Das Mindset der Mitarbeiter
In den Köpfen vieler Menschen ist das Verkaufen etwas Geringwertiges. Es ist etwas wie „Ich muss meinem Gegenüber etwas aufschwatzen“. Wenn ein Unternehmen seinen Mitarbeitern jedoch klarmacht, dass sie keine Verkäufer, sondern Problemlöser sind, dann sieht es schon ganz anders aus. Ein erster kleiner Schritt ist die Änderung der Bezeichnung „Verkäufer“ zu „Berater“, „Servicemitarbeiter“ oder ähnlichem. Im weiteren Verlauf dieses Artikels werden wir deshalb den Begriff „Berater“ verwenden. Jeder Kunde, der ein Geschäft betritt, hat ein Problem oder einen Bedarf. Es ist nun die Aufgabe des Beraters dieses Problem zu lösen oder diesen Bedarf zu decken. Es liegt in der Natur des Menschen, dass er grundsätzlich hilfsbereit ist. Zu helfen verschafft ein gutes Gefühl. Der Berater hilft dem Kunden sein Problem zu lösen, oder seinen Bedarf zu decken. Steht er dabei vollkommen hinter seinem Unternehmen als auch seinem Produkt und ist überzeugt davon, dass dies die beste Lösung für das Problem des Kunden ist, ist es seine Pflicht als guter Berater, dem Kunden genau dieses Produkt zu verkaufen. Der besten Freundin empfiehlt man schließlich auch nur das Produkt, von dem man selbst überzeugt ist. Durch dieses Mindset entsteht somit Kundenservice und damit Kundenbindung.
Auf das Mindset der Mitarbeiter kommt es an!
Die Wertschätzung des Kunden
Stelle Dir folgende Situation vor: Du wirst von einem befreundeten Ehepaar zum Abendessen zu sich nach Hause eingeladen. Du kommst dort an und musst im Flur warten, bis das Abendessen fertig ist. Dann darfst du dich an den Tisch setzten und bekommst deinen Teller vorgesetzt. Ob du Sellerie magst oder vielleicht allergisch gegen Nüsse bist – egal. Wir könnten dieses Szenario jetzt noch weitertreiben, aber was ist der Punkt? Wie fühlst Du dich, wenn Du so behandelt wirst? Wie möchtest du eigentlich von Freunden behandelt werden? Genau das ist der Punkt. Du möchtest wertgeschätzt werden. Jeder Mensch möchte das in der Interaktion mit anderen Menschen. Auch Kunden möchten als Kunde und als Mensch wertgeschätzt und nicht als reiner Umsatzbringer angesehen werden. Wie viel lieber kauft man dort, wo man diese Wertschätzung erhält? Wie viel stärker ist die Kundenbindung zu diesem Unternehmen? Es ist also essenziell, dass alle Mitarbeiter, die mit Kunden zu tun haben, diesen mit Wertschätzung begegnen.
Nur Umsatzbringer oder wertgeschätzter Mensch?
Das Mindset des Unternehmens
Hat ein Mitarbeiter das richtige Mindset, so stößt er sehr oft an die organisatorischen Grenzen seines Jobs bzw. an die Grenzen der Organisationsstrukturen. In vielen Fällen können Mitarbeiter nicht kreativ und serviceorientiert für ihre Kunden da sein. Sie stoßen beispielsweise an bürokratische Grenzen. Die eigenen Handlungsspielräume sind eng begrenzt. Starr vorgegebene Abläufe erschweren ein individuelles Eingehen auf den Kunden. Ein Beispiel, das zeigt, wie es auch anders geht ist das Ritz Carlton Hotel in New York. Dort hat jedes Zimmermädchen pro Gast ein freies Budget von 300 $ mit dem es dem Gast besondere Wünsche erfüllen, oder auch ein Problem des Gastes lösen kann. Und das ohne Nachfrage bei ihrem Vorgesetzten! Es geht einzig darum, dem Kunden ein einzigartiges Serviceerlebnis zu bieten und damit eine sehr fest Kundenbindung zu erreichen. Skeptiker könnten nun erwidern, dass diese Werkzeuge der Kundenbindung extrem viel Geld kosten. Hierzu eine reale Beispielrechnung aus einem unserer Kundenprojekte:
Der Mehrumsatz durch die aktive Umsetzung von Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung lag bei diesem mittelständischen Einzelhändler bei über 120.000€. Ein Teil dieses Betrags kann also in die Weiterentwicklung der Kundenbindung investiert werden.
Der Mehrwert für Unternehmen
Investiert ein Unternehmen in das Thema Kundenzufriedenheit, indem es in das Mindset und die Gestaltungsmöglichkeiten der Mitarbeiter investiert, kann es folgende Mehrwerte erreichen:
- Die Kundenzufriedenheit und damit die Kundenbindung steigt.
- Steigende Kundenbindung resultiert in steigendem Umsatz mit den Bestandskunden. Dazu zwei statistische Fakten: Fühlen sich Kunden emotional mit einem Unternehmen verbunden, würden mehr als drei Viertel wieder dort kaufen. Der durchschnittliche Warenkorb eines Bestandskunden ist um durchschnittlich 25% höher als der eines Neukunden.
- Die Weiterempfehlungsrate der Bestandskunden steigt, so dass ohne zusätzliche Kosten Neukunden gewonnen werden.
- Die Zufriedenheit der Mitarbeiter steigt und die Mitarbeiterfluktuation sinkt.
- Das Unternehmen wird nicht nur an potenzielle Neukunden weiterempfohlen, sondern auch an neue potenzielle Mitarbeiter.
Die Wirkungskette der Kundenzufriedenheit
Wenn Du einen Mehrwert aus diesem Artikel ziehen konntest, findest Du hier viele weitere Tipps rund um die Themen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung.
Über die Glückliche Kunden GmbH:
Die Glückliche Kunden GmbH unterstützt Unternehmen dabei, ihre Kundenzufriedenheit und Kundenbindung maßgeblich zu steigern.
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