Vertriebsverantwortliche, Psychologen und auch die Konsumenten selbst wissen es: Wer es schafft, seinen Kunden Wertschätzung zu vermitteln, sorgt dafür, dass sie wiederkommen bzw. das Firmenprodukt oder die Dienstleistung weiterempfehlen. Ist der Kunde dagegen frustriert oder gar ärgerlich, zieht er sich nicht nur zurück, sondern hinterlässt im schlimmsten Fall auch noch unschöne Bewertungen im Internet.
Bevor das emotionale Klima der Kundenzufriedenheit also umschlägt, müssen die Mitarbeiter im Vertrieb, wenn nötig auch abteilungsübergreifend, aktiv werden und ein adäquates Beschwerdemanagement umsetzen. Dabei heißt es, einen kühlen Kopf bewahren und die interne Vernetzung im Unternehmen nutzen. Nur dann kann der Kunde beruhigt und zurückgewonnen werden. Denn eines ist klar: Kunden wollen wie ein König behandelt werden. Sie erwarten von einem Unternehmen oder Dienstleister nicht nur höfliche Umgangsformen, sondern auch, dass ihnen jeder Wunsch von den Augen ablesen wird.
Für Dich zum Überblick
Gefühlen professionell begegnen
Wenn sich ein verärgerter Kunde am Telefon oder persönlich im Geschäft beschwert und seinem Ärger Ausdruck verleiht, ist das eine große Herausforderung für die beteiligten Firmenrepräsentanten. Frust und Gereiztheit, manchmal sogar Wut, schlagen bei den Mitarbeitern der Customer Care Abteilungen auf und es ist für deren Mitarbeiter nicht immer leicht, diesem negativen Ansturm gelassen zu begegnen.
Trotzdem sollten Firmenverantwortliche oder Mitarbeiter in den Kundencentern Kritik als Chance sehen. Der Kunde ist zwar unzufrieden und muss bestätigt werden, aber das ist immer noch besser, als dass er seinen Ärger für sich behält, eventuell abspringt oder gar schlechte Bewertungen zum Unternehmen auf den Social Media Plattformen hinterlässt.
Was der Kunde stattdessen erhalten sollte, ist Verständnis für seine Situation und im Idealfall ein schnelles Lösungsangebot, das ihn wieder zufriedenstellt. Ein Kunde, der sich auf diese Weise respektiert und wertgeschätzt fühlt, wird das nicht vergessen. Er bleibt dem Unternehmen treu.
Zufriedene Kunden sind loyal
Auch das Unternehmen bzw. die Abteilung profitiert von Kundenkritik, denn Probleme von außen weisen möglicherweise auf Schwachstellen im Inneren des Unternehmens hin und können ausgeräumt werden. Auf diese Weise kann das Unternehmen künftigen Beschwerden effektiv vorbeugen und sein Ziel erreichen: Denn zufriedene Kunden bleiben und kommen immer wieder. Mehr noch, der Erhalt der Kundenzufriedenheit vermehrt den Umsatz und spart Geld. Denn neue Kunden zu akquirieren, belastet das Werbebudget.
Kundenzufriedenheit kommt also in vielfacher Hinsicht dem eigenen Unternehmen zugute. Auch mit Blick auf die Mitbewerber am Markt. Ein ideales Beschwerdemanagement ist sozusagen ein Alleinstellungsmerkmal, das z.B. einen Dienstleister von seinem Konkurrenten unterscheidet.
Fazit: Die Anforderung, seinen Kunden Empathie, Geduld und Wertschätzung zu vermitteln, kann von einer Firma nicht ernst genug genommen werden. Das gilt auch dann, wenn deren Erwartungen oder sogar Beschwerden nicht angemessen sind. Kein Unternehmen kann es sich leisten, auf einen Kunden zu verzichten oder sich schlechte Publicity einzuhandeln.
Deshalb sollte sich ein Unternehmen immer auf den jahrzehntealten Grundsatz „Der Kunde ist König“ besinnen und der Zufriedenheit seiner Klientel erste Priorität einräumen. So lohnt es sich beispielsweise, in einen gut geschulten Kundendienst bzw. Online-Service zu investieren.
Firmenphilosophie legt Richtung fest
In Zeiten des World Wide Web hat sich allerdings unter den Kunden eine Spezies herausgebildet, die sich eher als Diktator aufspielen. Sie genießen ihre Macht, die ihnen im Zeitalter der Digitalisierung ungefiltert zur Verfügung steht und finden Befriedigung darin, Produkt und Anbieter auf unhöfliche und unangemessene Art herabzusetzen. Hier ist der Anspruch eines Unternehmens, in jedem Fall die Kundenzufriedenheit wiederherzustellen, oft nicht zu leisten.
Im Kundenservice eines Unternehmens werden zwei Ausrichtungen umgesetzt: die eine, die alles dafür tut, um Kundenerwartungen zu befriedigen (going above and beyond) und die andere, die den Aufwand im Umgang mit dem Beschwerdemanagement auf ein geringes Maß reduzieren möchte. Die eigene Firmenphilosophie ist letztendlich ausschlaggebend, welche Richtung eingeschlagen wird. Ab einer bestimmten Größe unzufriedener Kunden, ist es trotz bester Absichten ratsam, eine Strategie anzuwenden.
Einige Customer-Experience-Berater vertreten die Ansicht, dass die Regel „der Kunde ist König“ sogar noch steigerungsfähig ist. Die Erwartungen des Kunden nicht nur zu befriedigen, sondern sogar noch zu übertreffen, ist eine Haltung, die deren Vertretern zusätzliche Mühe und Ausgaben wert ist.
Andere versuchen, den Aufwand für den Erhalt oder die Rückgewinnung der Kundenzufriedenheit zu messen. Sie unterscheiden auf einer Skala von beispielsweise 1 (geringer Aufwand) bis 7 (sehr hoher Aufwand) und drängen darauf, die Kunden nicht länger begeistern zu wollen, weil es deren Loyalität angeblich nur geringfügig steigert. Stattdessen versuchen sie Kundenwünsche schnell und möglichst unaufwendig zu erfüllen, um den Gesamtaufwand im Service nicht explodieren zu lassen.
Die Bedeutung der Service-Abteilung
Ob online oder analog: ein unzufriedener Kunde erwartet immer, dass er zügig und effizient betreut wird, vor allem dann, wenn er ein Problem hat. Ein Kundenservice sollte deshalb Folgendes umsetzen:
- Eine angemessene Strategie, die die Mehrheit der Kunden zufrieden stellt
- Kundenerwartungen übertreffen oder effizient erfüllen
- Kundenwünsche schnell und effizient lösen
- Kundenkommunikation zielgerichtet mit der passenden Abteilung verbinden
- Permanente Schulung der Service-Mitarbeiter
- Proaktiv handeln, um Kunden z.B. auf seiner Customer Journey zu unterstützen
- Wertschätzung zeigen, um Kundenbeziehungen zu vertiefen
- Verbindlichkeit und Transparenz beweisen, um das Vertrauen des Kunden zu steigern
- Einen guten ersten Eindruck hinterlassen, um den Kunden zu begeistern
Denn wirbt ein Unternehmen mit Produkt- oder Qualitätsversprechen, ist es wesentlich, sich als Anbieter daran zu halten. Erwartungen von Kunden müssen deshalb ernst genommen werden. Aushängeschild für eine Firma sind die eigenen Mitarbeiter in der jeweiligen Serviceabteilung und natürlich auch die Firmenwebseite, die den Kunden kostenlos Informationen zum Produkt oder der Dienstleistung vermittelt.
Wettkampf um hohe Kundenzufriedenheit
Die hohe Wettbewerbsdichte auf dem Markt stellt stets ein Risiko dar, Kunden an die Mitbewerber zu verlieren. Für den langfristigen Erfolg lohnt es sich für Unternehmensentscheider, den Zufriedenheitsgrad der Kunden zu analysieren und die eigenen Leistungen z.B. im Beschwerdemanagement zu optimieren.
Die nachfolgende Statistik zeigt ein Ranking von engagierten Unternehmen in Deutschland aus dem Jahr 2019, die den Anspruch nach einem optimalen Kundenservice fokussierten. Mithilfe eines „Service Experience Scores“ (SES) konnten Statistiker den erlebten Kundenservice messen.
Der angegebene SES-Wert benennt den prozentualen Anteil an aktuellen und ehemaligen Kunden (längstens drei Jahre zurückliegend), denen die Firmen einen überdurchschnittlichen Service boten. Mit einem Wert von 78,3 Prozent wurden die Steigenberger Hotels mit dem besten Service ausgezeichnet.
Abbildung 1: Ranking-Ausschnitt deutscher Unternehmen mit dem besten Service 2019 Quelle: Statista.com
